移動呼叫中心SOHO坐席的發(fā)展和趨勢

 SOHO因其自身區(qū)別于傳統(tǒng)工作方式的特點和吸引力，成為了當(dāng)前一條獨特的工作生活及實現(xiàn)自身價值的途徑，正越來越被時下中青年人所接受，越來越多的人愿意選擇成為SOHO一族。這對社會各行業(yè)都是有啟示作用的，在移動呼叫中心服務(wù)當(dāng)中，SOHO坐席制的引入和發(fā)展，正漸漸成為移動呼叫中心服務(wù)的重要組成部分，發(fā)揮著越來越重要的作用?？梢灶A(yù)見在不遠的將來SOHO坐席制在移動呼叫中心服務(wù)工作中只會占比更重，意義更大。所以，對移動呼叫中心SOHO坐席有必要在正確認識的基礎(chǔ)上，加大研究實踐力度，形成科學(xué)正確行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)保障。
1 移動呼叫中心SOHO坐席的概念
SOHO，全稱Small Office Home Office，即家居辦公。SOHO族自由、浪漫的工作方式吸引了越來越多的中青年人加入這個行列，在這片天空里，他們的才華得到充分的展露。SOHO跟傳統(tǒng)上班族最大的不同是可不拘地點，時間自由，收入高低由自己來決定。同樣也正是因為它自由，所以它極有挑戰(zhàn)性。移動呼叫中心SOHO坐席，即移動呼叫中心業(yè)務(wù)代表在家里提供移動呼叫服務(wù)的坐席部署形式。與一般SOHO一族不同的是，移動呼叫中心SOHO坐席人員屬于在職SOHO移動呼叫中心SOHO坐席在業(yè)務(wù)功能上與傳統(tǒng)辦公室集中并無任何不同，當(dāng)然也就不存在需要獨立特殊支撐系統(tǒng)的問題。移動呼叫中心SOHO坐席和傳統(tǒng)辦公室集中辦公的區(qū)別主要體現(xiàn)在接入方式上。SOHO坐席要求呼叫服務(wù)數(shù)據(jù)可以通過WLAN、ADSL或PSTN、PLMN電話等廣域網(wǎng)絡(luò)和電話傳送信息數(shù)據(jù)；具備訪問CTI平臺條件能力，且數(shù)據(jù)信息傳輸需要通過一定的安全策略手段防止非法下載、拷貝及轉(zhuǎn)儲等安全隱患。移動呼叫中心SOHO坐席服務(wù)主要組成包括NC服務(wù)器，主要以windows terminal service為核心，支持多個坐席客戶端并發(fā)訪問呼叫中心平臺應(yīng)用；NC發(fā)布服務(wù)器，主要將NC服務(wù)器的坐席應(yīng)用以web方式發(fā)布，對SOHO坐席提供安全的客戶端訪問，同時使SOHO坐席的訪問變得更為簡單；VPN網(wǎng)關(guān)，主要作用是在Internet上使用VPN隧道方式進行數(shù)據(jù)傳輸，并對傳輸?shù)臄?shù)據(jù)進行加密處理；AD域服務(wù)器，主要進行身份驗證和安全策略定制，可與VPN網(wǎng)關(guān)，服務(wù)發(fā)布服務(wù)器，NC服務(wù)器進行集成，最終完成用戶身份驗證的集中；最后就是SOHO坐席，即使用IE瀏覽器就能夠即時連接呼叫中心平臺進行呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)處理。SOHO作為一種時尚、輕松、自由的生活工作方式和態(tài)度，既可以專注一職，也可以是兼職工作，當(dāng)前SOHO一族更愿意把SOHO叫成Super Office （and） Human Office，即超級的辦公室、人性化的辦公室，其受歡迎程度可見一斑。
2 移動呼叫中心SOHO坐席系統(tǒng)組網(wǎng)
移動呼叫中心SOHO坐席組網(wǎng)有兩種方法，即窄帶組網(wǎng)和寬帶組網(wǎng)。
2.1 窄帶組網(wǎng) 窄帶組網(wǎng)的主要方式內(nèi)容包括SOHO坐席與SSL VPN間建立VPN隧道進行加密數(shù)據(jù)傳輸，保證數(shù)據(jù)傳輸安全性，坐席業(yè)務(wù)代表以個人客戶端方式訪問NC服務(wù)器，坐席業(yè)務(wù)代表的工作行為比如鍵盤鼠標(biāo)等操作均同步映射在NC服務(wù)器上，數(shù)據(jù)操作在NC服務(wù)器內(nèi)完成，保證了數(shù)據(jù)信息內(nèi)容部外泄。NC服務(wù)器將數(shù)據(jù)信息以WEB方式發(fā)布，坐席業(yè)務(wù)代表只需通過IE訪問直接進行業(yè)務(wù)處理，簡單實用性很強。集中用戶身份驗證于AD域服務(wù)器上，用戶身份驗證和登陸計劃管理操作更加簡便。
2.2 寬帶組網(wǎng) 移動呼叫中心服務(wù)主要通過語音服務(wù)處理業(yè)務(wù)，SOHO坐席業(yè)務(wù)代表的語音傳輸也需要通過Internet完成傳輸和作用，語音傳輸經(jīng)過VPN網(wǎng)關(guān)后上行至SBC進行收斂并轉(zhuǎn)發(fā)至寬帶排隊機。
小結(jié)：
在實際應(yīng)用中，采取窄帶語音傳輸即通過電話網(wǎng)進行業(yè)務(wù)語音服務(wù)工作可使用固定電話或無線公話來進行，語音質(zhì)量得到保證，傳輸可靠性高，但是固定電話方式有存在網(wǎng)間結(jié)算的可能，而無線公話語音受無線側(cè)影響較大。相對窄帶語音傳輸，寬帶語音傳輸通過Internet進行業(yè)務(wù)語音服務(wù)傳送，數(shù)據(jù)接入可以通過ADSL或WLAN接入，寬帶語音傳輸信息數(shù)據(jù)傳輸共用帶寬，資源利用效率高，語音傳輸質(zhì)量受帶寬穩(wěn)定性影響，同時Internet存在SIP遭運營商封殺風(fēng)險。
3 移動呼叫中心SOHO坐席業(yè)務(wù)應(yīng)用特點
當(dāng)前階段移動呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)當(dāng)中SOHO坐席方案的引入，相較傳統(tǒng)集體辦公室辦公具有其明顯優(yōu)勢，證明移動呼叫中心SOHO坐席方案是具有正確積極決策性的，但是同時SOHO坐席在移動呼叫中心當(dāng)中的應(yīng)用也存在著不可忽視的缺陷。
3.1 優(yōu)勢 SOHO坐席打破原有辦公室集體統(tǒng)一辦公機制的地域、時間及方式的影響限制，節(jié)省了大量的員工通勤時間的同時，大大增加了工作時間彈性，有利于員工身心健康同時，對辦公資源節(jié)省有明顯作用，SOHO坐席本身的彈性增大了工作排班，業(yè)務(wù)高低峰承接彈性，中心服務(wù)效率得到提高，員工滿意度上升。
3.2 缺陷 SOHO坐席方案當(dāng)前階段沒辦法保證中心系統(tǒng)信息的安全，成為系統(tǒng)被攻擊的主要隱患之一，單一依賴坐席業(yè)務(wù)代表自身職業(yè)道德保證安全管理力度顯然是不夠的。同時，SOHO坐席方案實施會產(chǎn)生新增成本，比如服務(wù)端為安全保障提供的接入硬件軟件配置及相關(guān)安全措施實施等。
4 SOHO坐席發(fā)展風(fēng)險及應(yīng)對
4.1 風(fēng)險 SOHO坐席業(yè)務(wù)代表使用的辦公設(shè)備屬個人，辦公地點分散，難以實現(xiàn)傳統(tǒng)辦公室集體辦公的現(xiàn)場管理監(jiān)督，辦公設(shè)備存在其他人員接觸使用的可能，業(yè)務(wù)軟件安裝使用開放得不到限制，同時沒有專業(yè)人員的定期維護管理辦公設(shè)備，坐席人員自身可能存在電腦相關(guān)安全使用知識信息不足的且能力參差不齊的情況，導(dǎo)致辦公設(shè)備出現(xiàn)隨意性較大，容易中病毒等情況，需要從技術(shù)源頭切入，實施有效手段及管理制度保障信息數(shù)據(jù)安全保護。
4.2 應(yīng)對 數(shù)據(jù)訪問權(quán)限分級管理，根據(jù)相應(yīng)數(shù)據(jù)信息安全管理制度流程，業(yè)務(wù)需求和相應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)進行坐席必要軟件安裝，實現(xiàn)業(yè)務(wù)工作系統(tǒng)正常運行。SOHO坐席業(yè)務(wù)代表軟件安裝情況如實登記備案，不定期檢查SOHO坐席業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，制定一定的獎懲制度，若存在問題及嚴格按照制度規(guī)章進行處理。不斷規(guī)范化業(yè)務(wù)服務(wù)操作，如嚴令禁止將公司先關(guān)信息數(shù)據(jù)，客戶隱私等存放在個人辦公電腦上，禁止電腦中安裝影音制造類軟件，禁止傳播公司內(nèi)部信息及客戶資料等。SOHO坐席業(yè)務(wù)代表需和公司簽訂保密協(xié)議，以法律形式明確信息數(shù)據(jù)安全責(zé)任機制，同時坐席自身應(yīng)形成正確職業(yè)素養(yǎng)及保障辦公安全軟件，如確保防毒軟件的更新有效等。
5 移動呼叫中心SOHO坐席未來發(fā)展趨勢
在職SOHO就是在家工作的上班族。即在家利用現(xiàn)代通訊科技與所屬公司連線進行工作的電子通勤族，號稱科技時代最酷的上班方式。他們與其他SOHO的區(qū)別在于他們有固定的工作單位，只是部分時間在家上班，而且在上班過程中要不斷和該公司聯(lián)絡(luò)以便協(xié)調(diào)工作。SOHO坐席作為一種新興服務(wù)業(yè)務(wù)操作模式，有效為解決移動呼叫中心排班，業(yè)務(wù)承接，人才招攬等制約移動呼叫中心發(fā)展問題提供方法途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)在各個領(lǐng)域的廣泛運用及電腦、傳真機、打印機等辦公設(shè)備在家庭中的普及，SOHO成為越來越多的人可以嘗試的一種工作方式，而它的內(nèi)涵與形式也在發(fā)生變化?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使SOHO成為可能。在當(dāng)前認識基礎(chǔ)上可以預(yù)見SOHO坐席方案在將來會在很多領(lǐng)域發(fā)揮重要作用，顛覆傳統(tǒng)固有的辦公室集體工作模式，對員工積極性的鼓勵作用，對企業(yè)發(fā)展的調(diào)節(jié)作用，一旦信息安全和移動呼叫中心SOHO系統(tǒng)進一步得到完善，相信SOHO坐席將在移動呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)工作當(dāng)中引領(lǐng)新浪潮。
6 結(jié)束語
移動呼叫中心SOHO坐席發(fā)展樂觀，且作用明顯，應(yīng)加大建設(shè)力度，促進SOHO坐席在移動呼叫中心的發(fā)展速度。