移動呼叫中心在線客服模式研究

 引言
面對通信市場的迅猛發(fā)展，競爭環(huán)境愈演愈烈，移動企業(yè)實行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型改革勢在必行。移動企業(yè)理念轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的今天，企業(yè)與客戶溝通也是從直線多層次化發(fā)展成為扁平網(wǎng)絡化的互聯(lián)網(wǎng)溝通。隨著我國經(jīng)濟的一步步全球化，呼叫中心戰(zhàn)略已經(jīng)成為了通信企業(yè)運營發(fā)展必不可少的核心競爭力，圍繞移動呼叫中心的相關改革措施得到了大力的投入。其中，移動呼叫中心在線客服外包成為了通信企業(yè)增值業(yè)務的一大亮點。
1 移動呼叫中心在線客服
通信市場快速發(fā)展的大背景下，移動呼叫中心在完全具備移動呼叫中心客服服務的內(nèi)容基礎上，大力開發(fā)和發(fā)展更加完善的呼叫中心客服系統(tǒng)即在線客服系統(tǒng)。網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為一個專業(yè)的網(wǎng)頁客服工具，是針對企業(yè)網(wǎng)站訪客方便及時和企業(yè)進行即時溝通的一款通訊軟件。此類在線客服不僅僅是在線客服，同時還為網(wǎng)站提供訪客軌跡跟蹤、流量統(tǒng)計分析，客戶關系管理等功能。完全超越了即時通訊工具的功能。由于互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為國內(nèi)中小企業(yè)的必爭之地，所以越來越多的在線客服系統(tǒng)，并且功能趨于完整、強大。
2 戰(zhàn)略外包概述
企業(yè)戰(zhàn)略通常定義為企業(yè)如何獲得競爭優(yōu)勢的理論。企業(yè)采取正確的戰(zhàn)略能夠為企業(yè)帶來明顯優(yōu)勢。戰(zhàn)略決策管理的最終目標是確確實實實現(xiàn)企業(yè)自身的發(fā)展優(yōu)勢。外包也可以叫做戰(zhàn)略管理辦法。他是企業(yè)通過運用業(yè)務操作等方法，降低成本，建立市場優(yōu)勢實現(xiàn)企業(yè)目標的有效手段。將企業(yè)某項業(yè)務的部分或全部功能的管理控制和業(yè)務決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應商，從而實現(xiàn)企業(yè)自身更多的將關注點放在企業(yè)核心業(yè)務上。移動呼叫中心對于移動企業(yè)來說不屬核心業(yè)務，將其外包發(fā)展戰(zhàn)略具有多方面的優(yōu)勢，移動企業(yè)對移動呼叫中心進行外包是企業(yè)塑造核心競爭力，打造企業(yè)發(fā)展優(yōu)勢的有效戰(zhàn)略管理方法。
3 10086客服業(yè)務外包戰(zhàn)略模式研究
3.1 移動呼叫中心外包業(yè)務 ①呼入業(yè)務。這是呼叫中心外包的核心業(yè)務，對業(yè)務咨詢和技術(shù)支持等客戶服務有重要租用。②呼出業(yè)務。呼出業(yè)務通常被認為是低利潤業(yè)務種類，且在業(yè)務量費用計算控制上容易出現(xiàn)問題。③坐席外包業(yè)務。坐席外包業(yè)務是主要外包業(yè)務形式，相對利潤較高，但同時也對呼叫中心配置要求較高。當前信息數(shù)據(jù)安全還得不到完全保障。④資源外包業(yè)務。資源外包業(yè)務包括坐席人員，管理技術(shù)人員等。⑤增值類業(yè)務。增值類業(yè)務包括培訓，集成設計，咨詢策劃等，是利潤增長重要環(huán)節(jié)。
3.2 研究方法 綜合運用了常規(guī)數(shù)學統(tǒng)計，文獻研究，戰(zhàn)略管理，服務管理，服務外包等理論及分析方法，針對移動呼叫中心的客服外包戰(zhàn)略作出深入的解讀。在此基礎上進行全面深入的移動呼叫中心客服戰(zhàn)略外包模式研究分析。
3.3 研究結(jié)論 現(xiàn)代移動呼叫中心是基于ACD（自動呼叫分配），IVR（電話自動語音應答），PBX（程控交換）等計算機電話集成技術(shù)，同移動企業(yè)業(yè)務整體連為一體的通信客戶服務綜合信息系統(tǒng)。移動呼叫中心是客戶關系管理的核心與技術(shù)基礎。2006年，移動將原有1860，1861兩個特服號碼正式合并為10086。移動10086呼叫中心服務熱線主要通過電話呼入，呼出，通過包括人工、自助語音、短信、彩信、電子郵件、傳真、WEB等多種多媒體手段為移動客戶提供全方位的呼叫中心客戶服務。但是，隨著通信業(yè)的高速發(fā)展，10086確保客戶服務水平，保持客戶高滿意度工作越發(fā)吃力，努力接近快速增長的客戶服務需求與移動企業(yè)自身有限服務資源矛盾日趨激烈，同時，政府部門相關法律法規(guī)管制的出臺，行業(yè)自身市場競爭等內(nèi)外在因素影響下，10086勢必需要尋求新的出路。這就是移動公司外包10086的最初內(nèi)部驅(qū)動力。在企業(yè)“移動通信專家”向“移動信息專家”轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略指引下，面對移動客戶快速增長所帶來的服務需求增長，10086呼叫中心從服務資源現(xiàn)狀出發(fā)，著力研究探索一條新形勢下的呼叫中心客服新模式。在這樣的內(nèi)外在因素驅(qū)動下，結(jié)合移動公司相對成熟的商業(yè)呼叫中心運營環(huán)境，從政府主管部門及相關法律法規(guī)，政策出臺，關注方向等因素的綜合作用下，移動呼叫中心外包服務模式的產(chǎn)生也就成為了一種必然。
4 呼叫中心服務提供商
①服務提供商要求具備多次業(yè)務整合重組能力及經(jīng)驗，確保服務水準高質(zhì)量，這有利于業(yè)務外包企業(yè)的同時，優(yōu)化了管理體系及水平。②服務提供商要求具備能夠充分利用自身服務資源，靈活調(diào)配務必滿足外包企業(yè)業(yè)務的操作需求。③服務提供商強調(diào)自身設備技術(shù)的先進性，并具備直接為客戶服務能力，最大限度幫助外包業(yè)務企業(yè)減小人力，系統(tǒng)及管理等方面的成本投入，提高企業(yè)競爭力和發(fā)展優(yōu)勢。達到吸引客戶業(yè)務外包目的。④服務提供商要求規(guī)?；?，規(guī)?；姆仗峁┻\營，不僅增強了服務提供商自身競爭力，同時也更加有力確保及帶動了外包業(yè)務企業(yè)自身管理模式的優(yōu)化和規(guī)范化。⑤服務提供商要求具備幫助外包業(yè)務企業(yè)規(guī)避企業(yè)用工風險，當前移動10086呼叫中心人員95%左右為社會化員工，如全部轉(zhuǎn)為自有進行正常運營，將大大提高移動公司勞務及管理成本投入，呼叫中心外包有效緩解了移動公司因人員編制勞務支出而限制自身發(fā)展問題。
5 移動呼叫中心外包現(xiàn)狀
當前國內(nèi)呼叫中心外包市場尚處于初級發(fā)展階段，市場領先呼叫中心廠商規(guī)模仍然相對較小。整體產(chǎn)品還停留在產(chǎn)品比較簡單，缺少高度針對性的行業(yè)解決方案，屬于初級運作階段，其中較低端服務比重約80%左右，缺少競爭，價格戰(zhàn)等低端競爭手段占比重。匯總而言，當前國內(nèi)的外包市場的主要特點有兩個，其一是用戶需求出現(xiàn)明顯偏斜。外包業(yè)務前提是此業(yè)務部屬企業(yè)核心業(yè)務且較低端，導致外包業(yè)務本身利潤相對不高，另外，外包業(yè)務集中在通信行業(yè)狀況較為明顯，過度集中導致外包行業(yè)發(fā)展的不均衡。其二，現(xiàn)有外包商自身實力不夠，或?qū)嵙沂猓瑢е峦獍偁幤?，客戶需求主要聚合在少?shù)幾個外包商受眾，導致行業(yè)競爭不正常。
6 結(jié)束語
加大呼叫中心在線客服模式研究實踐力度，比如外包業(yè)務模式，移動企業(yè)呼叫中心服務水平提高和移動用戶便捷使用產(chǎn)品有重要意義。