淺談基于搶單模式的電力故障搶修管理

配電網(wǎng)故障搶修效率與人們的生活質(zhì)量息息相關，直接影響供電可靠率，間接影響到經(jīng)濟效率和社會穩(wěn)定。面對客戶和供電部門之間配網(wǎng)停電的“矛盾”，需要用怎樣的辦法去解決，是供電部門各級領導和營銷、調(diào)度、配網(wǎng)等各方面、各個層次專業(yè)管理人員都必須去研究并解決的問題。

本文通過對網(wǎng)絡搶單模式的深入剖析，融合故障搶修業(yè)務的實際需求，以提高電力企業(yè)配電網(wǎng)搶修效率為出發(fā)點，以促進搶修隊伍高效接單和搶修資源的高效利用為目標，通過減少信息傳遞流程時間，確保每張工單都能夠盡快派發(fā)至搶修隊伍，從而提高搶修隊伍工作績效，減少客戶感知停電時間。

1  電力企業(yè)故障搶修管理現(xiàn)狀

1.1  電力企業(yè)故障搶修模式

國內(nèi)常用的配電網(wǎng)搶修模式為傳統(tǒng)電力搶修模式和“網(wǎng)格化”搶修模式。傳統(tǒng)電力搶修模式主要依靠電話來傳遞信息，主要問題是存在大量的人工溝通環(huán)節(jié)，業(yè)務流程不連貫，耗時長且效率低。此外，搶修工單信息由人員手工填寫，不能對實際的搶修過程進行有效的監(jiān)控，無法對搶修人員的工作情況進行規(guī)范化管理。“網(wǎng)格化”的搶修模式，指的就是將電力用戶所在片區(qū)通過一定的標準劃分成一個到多個塊狀的“網(wǎng)格”，每個“網(wǎng)格”將會有一個到多個電力搶修點，在監(jiān)控并了解網(wǎng)格內(nèi)的交通、設備狀況的情況下，通過就近原則和加強巡查，縮短搶修半徑，最大限度把隱患消滅在故障發(fā)生前，或發(fā)生故障后，駐點搶修隊伍能夠以最短的時間到達現(xiàn)場，盡最大努力來減少交通擁堵對電力搶修的影響，最終使得效率提升的搶修模式。

電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，搶修模式通過網(wǎng)格化管理，是根據(jù)地區(qū)內(nèi)區(qū)域面積和客戶用電情況，將地區(qū)按劃分成若干個“網(wǎng)格”， “網(wǎng)格”之間明確清晰的邊界，同時確定專業(yè)的搶修隊伍負責“網(wǎng)格”內(nèi)的電力故障搶修。按照屬地化管理原則，建立故障應急機制，搶修隊伍通過加強對各自“網(wǎng)格”的定時巡查，主動發(fā)現(xiàn)、及時處理電力安全隱患。發(fā)生故障時，搶修隊伍在傳統(tǒng)電力搶修模式的基礎上，采用新型手持終端電力搶修系統(tǒng)，所有搶修人員直接通過移動手持終端實時進行搶修取單和填單等業(yè)務操作，大幅減少電力搶修過程中人工溝通環(huán)節(jié)，提高電力搶修的工作效率。

目前故障搶修處理業(yè)務的主要流程是：電力企業(yè)受理客戶故障報修業(yè)務并在業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)形成搶修工單，通過業(yè)務處理信息系統(tǒng)以派單方式，層層轉(zhuǎn)派至“網(wǎng)格”內(nèi)駐點搶修隊伍，搶修隊伍聯(lián)系客戶后，根據(jù)故障報修地點、停電范圍、現(xiàn)場設備等信息，大概對故障情況進行預分析后，調(diào)配人員和搶修設備迅速趕至故障地點排除故障。

1.2  現(xiàn)有故障搶修管理模式存在的問題

電力企業(yè)現(xiàn)有故障搶修的基礎是“網(wǎng)格化”管理，一般根據(jù)供電區(qū)域的大小和用電負荷集中程度，將區(qū)域劃分為幾個到十幾個不等的網(wǎng)格，在每個網(wǎng)格的中心點附近設置駐點搶修隊伍，日常工作中基本滿足城區(qū)搶修到達現(xiàn)場45分鐘以內(nèi)，農(nóng)村地區(qū)2小時以內(nèi)的工作要求，但是由于搶修隊伍服務資源較稀缺，會出現(xiàn)無法滿足用戶搶修及時性的需求，此時就近派單導致服務提供者即搶修隊伍的話語權就更強，服務提供者之間自由競爭、用戶選擇的機制就發(fā)揮不出來，用戶的滿意度會有一定的下降。

搶修資源分配不均等。各駐點搶修隊伍，根據(jù)所在區(qū)域的范圍、用電客戶數(shù)量、用電負荷的大小，所配備的人員數(shù)量、人員素質(zhì)、車輛數(shù)量、工器具及備品備件都會有一定的差異性，由于傳統(tǒng)的故障定位不準確，搶修人員到達現(xiàn)場后需要對配網(wǎng)故障具體情況、需要的設備等進行分析后實施搶修，這樣每次搶修耗費了時間各不相同，一些搶修隊伍接單及時，反應迅速，搶修速度較快，還有一些搶修隊伍進度緩慢，用時較多，導致配網(wǎng)故障現(xiàn)場搶修效率較低。對就近派單完成較快的搶修隊伍，就可以通過搶單增加搶修任務，體現(xiàn)搶修隊伍的業(yè)務水平和服務價值。

電力故障發(fā)生的時間和地點隨機性大。電力搶修是24小時服務，配電網(wǎng)發(fā)生故障的時間、地點及不確定因素較多，故障發(fā)生可能在白天，也可能是深夜，可能距離較近，也可能道路交通擁堵。同時搶修服務也會出現(xiàn)一些駐點搶修隊伍正在搶修無暇顧及、短時間內(nèi)搶修工單激增；而另一些搶修隊伍駐點范圍內(nèi)無搶修任務等情況。此時就近派單會在一定程度上會影響配網(wǎng)故障的搶修效率，同時也影響了供電服務的質(zhì)量，所以在故障搶修管理中融入搶單模式，以最優(yōu)方式調(diào)配搶修資源顯得尤其重要。

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2.1  搶單模式解析

隨著滴滴打車、美團外賣、貨拉拉等O2O應用APP的走紅，植入預約搶單、預約派單功能的分享經(jīng)濟模式開始備受矚目，即平臺商通過整合社會上分散的海量資源，讓接單員通過網(wǎng)絡發(fā)現(xiàn)訂單，服務方通過手動搶單或平臺智能派單的方式，為用戶提供高效快捷的客戶服務，實現(xiàn)O2O完整閉環(huán)。只要客戶通過“軟件”下單，平臺的在線服務人員可以立即搶單，快速為客戶提供高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務，提高服務效率。

最常見的服務訂單匹配機制分為兩種：派單和搶單。派單，即和以前服務提供者的接單相同，由內(nèi)勤分配任務；搶單，則由服務提供者自己操作選擇任務。最典型的派單和搶單之分的案例是滴滴和Uber，前者是搶單，后者是派單。

搶單還是派單，這一爭論在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟領域經(jīng)常出現(xiàn)。我們可以看到，現(xiàn)代用戶對配送體驗要求越來越高，眾多O2O平臺意識到了這點，通常選擇派單模式服務客戶。而當客戶資源穩(wěn)定，服務資源充?；蜻^剩時，為了提升服務效率，增強客戶滿意度，會增加搶單服務模式。

2.2  融合搶單模式的故障搶修管理應用

在故障搶修派單的基礎上融合搶單模式，對搶修業(yè)務管理的提升，有著重要意義。搶修工單所遵循的原則是“距離為王”，在第一位搶修隊伍申請搶單后的數(shù)秒內(nèi)，另外在附近的其他搶修隊伍還可以通過提交申請來搶單，但最終搶單成功的主要標準是故障位置與參與搶單的搶修隊伍之間的距離，也就是說誰離出現(xiàn)故障的位置最近誰就可以獲得訂單。搶單規(guī)則會自動屏蔽掉一切用速度作為標準的搶單模式，而是以距離作為最終搶單成功的判定標準。

獲取訂單過程中，有的搶修隊伍為獲得更多獎勵，盲目搶先接單，搶單后又因距離遠等問題導致故障恢復時間反而更長，導致客戶的用電體驗變得更差。同時因為另外一些搶修隊伍因為搶單速度較慢，所以經(jīng)常錯過了一些距離較近的故障點，搶修資源利用率大打折扣。因此“距離為王”的搶單原則從根本上杜絕了此類問題的發(fā)生。

搶單模式應用的最大優(yōu)點是為搶修隊伍的績效加分提供了有效憑證，通過“搶單”服務模式，統(tǒng)計任務完成時限、完成標準及搶修工作量，按照績效分值統(tǒng)一量化，任務完成后根據(jù)完成情況增減分值，最后計入搶修隊伍的績效賬戶，績效累計值與績效考核評級直接掛鉤，突顯了搶單模式的優(yōu)越性。

3  結(jié)語

無論是搶單還是派單，所考慮的因素都十分的繁雜，不過最終的目的都是為了尋找到最佳匹配形成閉環(huán)管理。如果平臺的服務資源較少，無法滿足用戶的訂單及時性，服務提供者的話語權就更強，服務提供者之間自由競爭、用戶自由選擇的機制就發(fā)揮不出來，用戶的滿意度一定會下降，此時派單模式才可能保障用戶對服務及時性的需求痛點。當我們的服務資源充?；蜻^剩時，服務提供者會爭相用更好的服務去贏得用戶，增強用戶的歸屬感，采用搶單模式比較好。

故障搶修服務與移動互聯(lián)網(wǎng)鏈接，在派單基礎上，融合搶單模式，利用更開放的平臺和更好的管理方法，促進更高效地服務、更主動地承擔任務，此舉將“等待維修”提升為“主動維修”，改變了搶修管理和服務觀念，服務質(zhì)量和效率明顯提高，修復故障所需的時間明顯減少，同時也減少了客戶等待的時間，由此降低了用戶因為電力故障而產(chǎn)生的經(jīng)濟損失，最終有效的提升了客戶滿意率。

本文來源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://m.k2057.cn/w/qk/21223.html