電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及電費(fèi)回收管理

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，保障資金鏈的穩(wěn)定性至關(guān)重要，直接關(guān)系著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。在供電企業(yè)運(yùn)行的過(guò)程中，其面對(duì)的廣大電力用戶(hù)，由于用戶(hù)規(guī)模較大且分布廣泛，因此電力回收工作的難度較高，經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的情況，針對(duì)這一問(wèn)題企業(yè)不得不采取停電或是限電等措施，這就使得企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的總體質(zhì)量出現(xiàn)下降，如何在保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上做到電費(fèi)的全額及時(shí)回收是供電企業(yè)未來(lái)發(fā)展中必須解決的問(wèn)題。

1  電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)概述

1.1  電力營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

電力營(yíng)銷(xiāo)的目的是幫助供電企業(yè)結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展以及消費(fèi)者的實(shí)際需求，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略作出針對(duì)性調(diào)整，為電力用戶(hù)提供更加高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，爭(zhēng)取以最小的投入獲得最大的工作效益，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1.2  通用電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施介紹

本質(zhì)上來(lái)講，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是對(duì)供電企業(yè)和消費(fèi)者二者之間利益的平衡，在供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，比較常用的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)措施主要包括以下兩項(xiàng)：

首先，差異化措施。差異化措施體現(xiàn)了電力用戶(hù)的個(gè)性化需求，主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，其一為代前服務(wù)策略。這一策略要求供電企業(yè)對(duì)廣大電力用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行充分的分析，全面掌握客戶(hù)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，把握其中的關(guān)鍵點(diǎn)，以此為依據(jù)構(gòu)建客戶(hù)需求導(dǎo)向模型，有針對(duì)性的采取多樣化宣傳措施吸引客戶(hù)，同時(shí)提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信心，以此實(shí)現(xiàn)用戶(hù)量的提升。其二為中服務(wù)策略。這一策略要求供電企業(yè)為電力用戶(hù)提供全面的、超越客戶(hù)期望值的服務(wù)，逐步形成具有較強(qiáng)附著力的穩(wěn)定客戶(hù)群。差異化服務(wù)措施實(shí)施的最終目標(biāo)是充分滿(mǎn)足不同用戶(hù)的需求，縮短服務(wù)流程、提高服務(wù)水平，建立良好的企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

其次，強(qiáng)化溝通交流。電力營(yíng)銷(xiāo)服面向的是廣大電力用戶(hù)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著廣大電力用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的觀感，因此供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須加強(qiáng)和消費(fèi)者之間的溝通交流，及時(shí)幫助客戶(hù)解決用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題，切實(shí)保障電力用戶(hù)的人身財(cái)產(chǎn)安全，如此才能提升企業(yè)形象，促進(jìn)用戶(hù)群體的提高。

2  當(dāng)前階段我國(guó)供電企業(yè)電費(fèi)回收管理中現(xiàn)狀分析

2.1  缺乏科學(xué)完善的電費(fèi)回收管理制度

供電企業(yè)電費(fèi)回收管理制度不完善是導(dǎo)致電費(fèi)回收工作質(zhì)量不高的主要原因之一，其根源則是供電企業(yè)對(duì)電費(fèi)回收工作和回收服務(wù)的重視程度不足。很多供電企業(yè)對(duì)電力市場(chǎng)發(fā)展缺乏科學(xué)的分析預(yù)測(cè)，在資金充足的情況往往會(huì)忽視電費(fèi)回收，一旦市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化，企業(yè)又會(huì)加強(qiáng)催費(fèi)力度，甚至采取停電、限電的等手段，這種電費(fèi)回收不及時(shí)的現(xiàn)象就是電費(fèi)回收管理制度不完善的具體體現(xiàn)，對(duì)供電企業(yè)資金鏈的穩(wěn)定和持續(xù)造成了巨大的影響。另一方面，很多供電企業(yè)都未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的電費(fèi)回收市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，導(dǎo)致電費(fèi)管理、稽查、客戶(hù)服務(wù)等方面的工作缺乏協(xié)調(diào)配合，工作結(jié)構(gòu)較為松散，無(wú)法形成合力，對(duì)電費(fèi)回收一系列工作的高效開(kāi)展造成了巨大的影響。造成上述種種現(xiàn)象的根本原因就是供電企業(yè)未將電費(fèi)回收真正納入到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系中。當(dāng)前階段，我國(guó)大部分供電企業(yè)在電費(fèi)回收工作中采取的仍舊是傳統(tǒng)模式，已經(jīng)很難適應(yīng)新時(shí)期電力市場(chǎng)的發(fā)展環(huán)境。

2.2  電費(fèi)拖欠現(xiàn)象嚴(yán)重

供電企業(yè)的用戶(hù)十分多樣，除了基本的家庭用電之外， 企業(yè)用電是其業(yè)務(wù)中的大頭，但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)為了節(jié)省成本，往往會(huì)從電費(fèi)方面入手，采用違法違規(guī)的行為規(guī)避電費(fèi)，或是長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)，對(duì)供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的開(kāi)展造成了巨大的影響。除此之外，很多供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員向消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量過(guò)低，導(dǎo)致消費(fèi)者滋生不滿(mǎn)情緒。同時(shí)大部分消費(fèi)者都不具備自覺(jué)繳費(fèi)的意識(shí)，加之供電企業(yè)電力回收管理不完善，長(zhǎng)此以往就形成了欠費(fèi)的下管。另一方面，隨著電力用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大，其分布范圍也變得越來(lái)越廣，供電企業(yè)很難做到逐家逐戶(hù)的催費(fèi)，這也是電費(fèi)拖欠的重要原因之一，同樣也是電費(fèi)回收管理工作必須解決的問(wèn)題。

2.3  電費(fèi)回收管理方式不科學(xué)

    由于供電企業(yè)對(duì)電費(fèi)回收工作以及回收服務(wù)缺乏必要的重視，導(dǎo)致電費(fèi)回收管理方式也存在巨大的不足。具體表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：首先，抄表人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，工作態(tài)度隨意，在抄表中經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。其次，電費(fèi)催繳人員缺乏基本的服務(wù)意識(shí)，溝通技巧和服務(wù)技能掌握不足，為電力用戶(hù)留下了不良印象。其三，部分城市新建小區(qū)的電費(fèi)回收工作是由物業(yè)公司代管的，由于物業(yè)公司對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)缺乏全面的認(rèn)知，導(dǎo)致很多方面存在疏漏，造成了很多不必要的損失。

3  優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、完善電費(fèi)回收管理的有效策略

3.1  以市場(chǎng)為基準(zhǔn)對(duì)電費(fèi)回收管理進(jìn)行完善

供電企業(yè)在開(kāi)展電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和電費(fèi)回收管理的過(guò)程中，必須以市場(chǎng)規(guī)則為依據(jù)組建一個(gè)綜合素質(zhì)過(guò)硬的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)電力回收工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。其次，強(qiáng)化文化建設(shè)，提高電力回收工作人員人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)培訓(xùn)提高其業(yè)務(wù)能力和責(zé)任意識(shí)，使其在工作中充分考慮消費(fèi)者的需求，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。最后，建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，一方面對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員的工作行為進(jìn)行約束，另一方面充分調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的提高，為電費(fèi)回收管理工作的開(kāi)展創(chuàng)造有利條件。

3.2  加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制

一般情況下，電費(fèi)回收采用的是使用后收費(fèi)的方式，這樣雖然避免了大部分糾紛，省略了退費(fèi)程序。但是卻為供電企業(yè)帶來(lái)了一定的風(fēng)險(xiǎn)，如電費(fèi)拖欠等，因此供電企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)此類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制。首先，和新建小區(qū)用戶(hù)簽署供電合同，對(duì)電費(fèi)結(jié)算時(shí)間、計(jì)算方式以及繳費(fèi)方法等內(nèi)容進(jìn)行明確，避免出現(xiàn)不必要的糾紛。其次，針對(duì)大型企業(yè)用戶(hù)，供電企業(yè)應(yīng)該充分利用法律進(jìn)行事前風(fēng)險(xiǎn)控制。最后，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)和應(yīng)用，如IC卡電能表等，一方面簡(jiǎn)化程序，為廣大用戶(hù)提供更多的便利，同時(shí)有效的消除欠費(fèi)問(wèn)題。

3.3  加強(qiáng)電力法律法規(guī)的宣傳

供電企業(yè)應(yīng)該通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播電視、報(bào)紙雜質(zhì)等多種渠道對(duì)電力相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行宣傳，使廣大電力用戶(hù)充分了解雙方的權(quán)利義務(wù)。同時(shí)，對(duì)企業(yè)電費(fèi)回收的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行普及，有效的避免電費(fèi)回收過(guò)程中產(chǎn)生的各種矛盾。最后，對(duì)電費(fèi)繳費(fèi)方式進(jìn)行拓展，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用以及和銀行的深度合作，拓展網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)等新型繳費(fèi)方式，最大程度的降低電費(fèi)資金的安全風(fēng)險(xiǎn)。

4  結(jié)語(yǔ)

綜上所述，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)和電費(fèi)回收管理工作的質(zhì)量直接影響著供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下， 各供電企業(yè)必須從管理制度、技術(shù)方法以及人員培養(yǎng)等方面入手為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，為企業(yè)持續(xù)發(fā)展奠基。

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