體驗經(jīng)濟時代的價值創(chuàng)造

一、背景介紹

體驗經(jīng)濟的浪潮不僅停留在星巴克、宜家這類傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，還大步邁進新興產(chǎn)業(yè)。國際互聯(lián)網(wǎng)大會上馬云指出，互聯(lián)網(wǎng)將從IT時代轉(zhuǎn)換到DT時代，DT時代的特征之一就是利他主義，相信只要別人成功，你才能成功。DT時代的第二個重要特征是體驗，體驗是這個世紀(jì)人的情商造成的，上個世紀(jì)拼智商，這個世紀(jì)拼情商，情商讓消費者舒服滿意。

改革開放后，中國的生產(chǎn)力得到極大的解放，居民的可支配收入在滿足基本需要的同時仍有盈余，而對于這部分剩余購買力的使用，消費者更多的是滿足基于消費者自身價值判斷的需要。消費者對價值的衡量取決于顧客總價值與顧客總成本之差，顧客期望基于顧客滿意，顧客滿意是從顧客個人角度出發(fā)，具有一定的主觀性，購買商品時良好的體驗可以提升顧客的滿意度，進而提高顧客對商品的期望值，并在體驗中忘記時間的流逝，全身心地沉浸在體驗帶來的歡愉之中，降低顧客的時間、體力、精力成本。由此可見消費中的體驗創(chuàng)造著差異性的附加價值，既能區(qū)隔同類產(chǎn)品競爭者，又能提高消費者對產(chǎn)品的感知價值。因此，強化購物時的體驗可以解放消費者的購買力，讓他們心甘情愿地掏出錢包來購買以商品為載體的無形體驗，形成體驗的經(jīng)濟效益。

二、體驗經(jīng)濟的含義

那么什么是“體驗經(jīng)濟”？1990年美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的共同創(chuàng)始人約瑟夫•派恩和詹姆斯•吉爾摩撰寫的《體驗經(jīng)濟》一書中，將“體驗”定義為企業(yè)以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)造能夠使消費者參與、值得消費者回憶的活動。那么體驗經(jīng)濟就是通過滿足人們各種體驗的一種全新經(jīng)濟形態(tài)。

眾所周知，美國的階層分布呈現(xiàn)菱形結(jié)構(gòu)，中產(chǎn)階級是美國的大頭，白領(lǐng)是中產(chǎn)階級的重要組成部分。白領(lǐng)一般有一定的消費能力，擁有小資情結(jié)，喜歡玩格調(diào)、玩品味，并對新事物有較強的接受力，最重要的一點是白領(lǐng)具有虛榮心理。這些都使白領(lǐng)成為體驗經(jīng)濟的重要目標(biāo)群體，白領(lǐng)愿意為體驗經(jīng)濟買賬，因為他們看重的是產(chǎn)品背后體驗帶來的精神層次的滿足。中國的階層現(xiàn)在雖然還是三角形結(jié)構(gòu)，金字塔頂端是富人，其次是中產(chǎn)階級，最后是無產(chǎn)階級與貧困人口，但有學(xué)者斷言在未來的5到8年，中國中產(chǎn)階級數(shù)量就能夠達到全球第一，甚至有研究機構(gòu)預(yù)測中國中產(chǎn)階級占全球比率很快將超過22%，在2030年達到38%。這意味著在未來體驗式消費領(lǐng)域會出現(xiàn)巨大的商機，因為中產(chǎn)階級在擁有物質(zhì)財富之余，會愿意追求一些從未經(jīng)歷過的生理與心理的體驗式消費，體驗經(jīng)濟時代來臨了！

體驗經(jīng)濟時代消費者的基本物質(zhì)需求得到滿足，比起工業(yè)時代所推崇的好產(chǎn)品三要素（質(zhì)量好、價格低、功能全），消費者更瘋狂地追逐情感價值所引起的共鳴、所帶來的震撼。產(chǎn)品更多地與消費者實現(xiàn)自我聯(lián)系在一起，產(chǎn)品所代表的地位、身份、階層、檔次的象征意義成為了消費對象，替代了產(chǎn)品本身。再加上品牌同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，技術(shù)的發(fā)展使產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期迅速縮短，創(chuàng)造品牌差異性，導(dǎo)致品牌區(qū)隔不能簡單地依靠產(chǎn)品特征來凸顯，產(chǎn)品價值在體驗經(jīng)濟時代十分有限，體驗經(jīng)濟時代有其特有的價值創(chuàng)造機制。

三、服務(wù)創(chuàng)造價值

1960年AMA（美國市場營銷協(xié)會）對服務(wù)的定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”。服務(wù)是不可感知的，這是服務(wù)最基本的特征。服務(wù)是無形的，讓人不能觸摸或憑視覺感受到其存在，并且消費者在消費服務(wù)后所獲得的利益也是很難被察覺的，要經(jīng)過一段時間之后，消費服務(wù)的享受者才能感覺出利益的存在。在實際操作中，常常需要通過服務(wù)人員、服務(wù)過程及服務(wù)的有形展示，并綜合利用服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式和手段等來體現(xiàn)，這是一個通過消費者體驗這一鏈接實現(xiàn)無形化服務(wù)有形化的過程。重視客戶體驗中的服務(wù)性元素會產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引和增加新顧客，減少招徠顧客的費用，降低經(jīng)營成本，同時顧客基于好的體驗會重復(fù)光顧，提高企業(yè)的銷售額，形成企業(yè)良性循環(huán)，即顧客忠誠度高提高企業(yè)效益、改善員工條件，員工忠誠度與工作效率相對提高，人員聘用費用降低，人員流失減少，企業(yè)信譽度上升又進一步增加顧客忠誠度。

服務(wù)創(chuàng)造價值主要表現(xiàn)在三個方面：一是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，利用服務(wù)提供附加的經(jīng)濟利益；二是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，利用服務(wù)提供附加的社會利益；三是企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)與客戶之間的結(jié)構(gòu)性紐帶。

四、亞文化創(chuàng)造價值

亞文化研究史專家、澳大利亞學(xué)者蓋德爾對“亞文化”的定義是，亞文化是一群以他們特有的興趣和習(xí)慣，以他們的身份、他們所做的事以及他們做事的地點而在某些方面呈現(xiàn)非常規(guī)狀態(tài)或邊緣狀態(tài)的人的文化?！哆B線》雜志前主編曾經(jīng)說，顛覆的創(chuàng)新都來自邊緣地帶，創(chuàng)新是促進企業(yè)持久性發(fā)展的根本力量，而顛覆性的創(chuàng)新有著起死回生的力量甚至能將進入淘汰期的產(chǎn)品再次引導(dǎo)進入成長期的軌道上，因此企業(yè)在發(fā)展過程中要時刻關(guān)注體制內(nèi)外亞文化的變化與發(fā)展。面對網(wǎng)絡(luò)的多元演進，主流文化不再能滿足人們對豐富物質(zhì)精神文化生活的追求，價值標(biāo)準(zhǔn)也不能停止人們探索個性的腳步，具有“儀式性”“象征性”代表現(xiàn)實狀態(tài)所屬群體話語意識的亞文化迅速崛起。體驗經(jīng)濟時代企業(yè)要深耕亞文化，要使體驗亞文化成為消費者消費的真正理由，黑人文化、白人文化、青少年文化、屌絲文化、宅文化、虐戀亞文化、嬉皮士文化、搖滾文化、鄉(xiāng)村文化等等，亞文化越是繁榮，企業(yè)發(fā)展中所擁有將亞文化訴諸體驗的機會就愈多，國家的經(jīng)濟發(fā)展越繁榮。

亞文化創(chuàng)造價值主要表現(xiàn)在三個方面：企業(yè)將產(chǎn)品與匹配性亞文化捆綁銷售，從而創(chuàng)造價值；企業(yè)利用特定亞文化標(biāo)簽制造話題，引發(fā)傳播效應(yīng)；企業(yè)利用亞文化族群的歸屬意識，引發(fā)消費潮流。

五、生活方式創(chuàng)造價值

中國學(xué)者袁岳對“生活方式”定義為我們?nèi)粘２粩嘀貜?fù)的行為，而一般柴米油鹽醬醋茶的生活方式不能創(chuàng)造商業(yè)價值，創(chuàng)造價值的生活方式一定是個性化的產(chǎn)物，即每個人都是獨一無二的；同時創(chuàng)造價值的生活方式具有共生性，即在無國界的網(wǎng)絡(luò)化的世界里，你總能找到與你興趣相同或生活相似的同道者；最后有商業(yè)價值的生活方式不能用二元對立的是非標(biāo)準(zhǔn)來判斷，更看重的是其流行性。當(dāng)一個人將自己對于烹飪的喜好通過博客的方式吸引成千上萬人的關(guān)注時，她的個人興趣變成了具有商業(yè)價值的產(chǎn)物，真人真事改編的電影《朱莉與朱莉婭》印證了這一點。體驗經(jīng)濟時代主宰世界消費潮流的不再是世界五百強，而是國別性生活方式的入侵，美國的快餐、韓國的KPOP、日本的漫畫、法國的香榭麗舍大街、英國的哈利波特博物館等等，這些都帶有其各自社會土壤的印記。因此，只要企業(yè)創(chuàng)造出一種恰當(dāng)、合理的生活方式，將有形的產(chǎn)品嵌入無形的生活方式中供消費者體驗，那么散落在各個角落零散的顧客會不請自來。

生活方式創(chuàng)造商業(yè)價值表現(xiàn)在兩個方面：

1.企業(yè)通過明確生活方式的概念來創(chuàng)造商業(yè)價值。生活方式是被消費者拋諸腦后的習(xí)慣性行為，生活方式常常是模糊的，甚至有些消費者無法意識到自己存在特定生活方式中的行為傾向，這時企業(yè)通過對特定生活方式“概念”標(biāo)簽化，加深消費者對某種生活方式的記憶，便于某種生活方式的傳播推廣。一般來說，概念的影響力越大，招徠的顧客越多，概念為生活方式增值面更廣。

2.企業(yè)通過生活中的時空伸縮來創(chuàng)造商業(yè)價值。體驗經(jīng)濟時代壓縮時間會帶來成本的降低，壓縮時間意味著快節(jié)奏的生活方式，這是都市白領(lǐng)的首選陣地，而拉長時間意味著慢節(jié)奏的生活方式，這也可以為銀發(fā)族群創(chuàng)造退休后的業(yè)余生活提供參考。